Amazon y la atención al cliente en España

Amazon y la atención al cliente en España:

¿Existe alguna diferencia entre el consumidor en la red y el consumidor fuera de ella? ¿Es actualmente el e-commerce eficiente en España? Probablemente no y a tenor de los datos y la información diaria diríamos que España se acerca más a una república bananera. Seguro que te habrás visto reflejado alguna vez en las cientos de noticias que se cuelgan a diario acerca de una u otra empresa que ha tardado de forma denigrante al consumidor.

Es triste, pero en este país las noticias de FACUA (asociación dedicada en España a la defensa de los consumidores) se cuentan por igual que aquellas que nos hablan de lo que acontece en el mundo, incluso algunas llegan a ser más relevante por el carácter impropio e increíble de la noticia. Pongamos unos pequeños ejemplos para los que se sientan fuera de lugar, todos casos que han ocurrido recientemente y de los que no tenemos que alejarnos muchos meses ni años atrás. La mayoría son denuncias interpuestas por usuarios a través de la asociación ante lo que parece ciertamente un robo:

• Facua denuncia a The Phone House por penalizar con 50 euros a los usuarios que cancelan solicitudes de portabilidad.
• Las tres grandes compañías móviles vuelven a igualar precios para no competir
• Movistar aporta un contrato en blanco con una firma manipulada para demostrar una falsa alta.
• El Gobierno librará de la Ley de Servicios de Atención al Cliente a empresas con millones de usuarios.
• Ono intenta cobrar a un usuario más de 14.000€ en llamadas que no había realizado.
• Errores en portabilidad hacen invisibles los teléfonos para algunas compañía telefónicas.
• Facturas de cientos o miles de euros si se utiliza Internet móvil desde el extranjero.
• Facua denuncia a Ryanair por publicidad engañosa al cobrar por vuelos que anuncia como “absolutamente gratis”
• Denuncia masiva a las compañías de bajo coste por cobrar a los pasajeros de más en los equipajes.

Y así podríamos estar todo el día. En la mayoría de los casos, aunque finalmente se llegue a uno u otro acuerdo o se falle en una u otra dirección, el problema es el mismo, falla la atención al cliente, y si el producto proviene de Internet peor aún, ya que los problemas se multiplican en lo que parece “la nada”, obtener un resultado satisfactorio ante un error o fallo en alguna compra en la red es sinónimo de caos y estrés para los usuarios.

Esto no ocurre siempre. Existen compañías que por el contrario sí dan un trato aceptable al consumidor, lo que ocurre es que esas ocasiones se dan en tan pocas situaciones que cuando pasan nos asombramos y pedimos que ojalá nos ocurriera. Hace unos días, Eduardo Arcos contaba su experiencia con Pepephone y la mayoría de respuestas en los comentarios eran de incredulidad ante lo que no es costumbre.

Todo esto nos lleva a la noticia que hoy ha comenzado a escucharse. La más que posible llegada de Amazon en España podría acelerarse tras la convocatoria que anuncian en Madrid para la próxima semana. Los rumores son fundados si pensamos que para esta convocatoria de “especial interés” estará presente Greg Greeley, vicepresidente de Amazon en Europa.

En otras palabras, Amazon.es podría empezar a funcionar en breve, quizá la misma semana del anuncio. Es más, a los rumores se les ha sumado la noticia confirmada de un socio fundador de una empresa de juguetería online que afirma que las oficinas están listas y que MRW, la empresa de mensajería con la que operan, también está preparada para el desembarco.

Que Amazon llegaba no es tanto la noticia, se sabía que antes o después tenían intención de desembarcar en España. Lo interesante del dato es lo que significará muy probablemente su llegada.

Hablamos del líder del e-commerce porque trata a sus consumidores y usuarios como debe de ser, sin más. Una empresa donde cuando realizas un pedido, el pedido puede llegar en perfecto estado o defectuoso, pero es ahí donde recibes ese trato “normal”. Cualquier problema en los envíos es respondido por el Servicio de Atención sin ningún tipo de trabas, sin coste alguno extra (siempre que el fallo sea de ellos), con cartas de disculpa y en un tiempo récord aún tratándose de envíos extranjeros.

No sólo eso, su sistema funciona tan bien porque desde el principio estuvieron abiertos a las críticas de los consumidores, a los que se deben y de los que supongo que han ido aprendiendo desde que empezaron el negocio.

Como decía la principio, la llegada de Amazon puede suponer un duro golpe para el resto del comercio electrónico en el país. Ahora todos los usuarios y consumidores que no habían probado aún el servicio podrán comparar y constatar como durante los últimos años en España se ha tratado al consumidor de manera deshonrosa con algunas (pocas) excepciones.

Sus 16 años de experiencia serán un espejo en el que podrán mirarse el resto de la competencia en el sector. Todas las tiendas que vendan discos, películas, dispositivos o juegos deberán ponerse las pilas. Si lo hacen, será el mejor regalo que le podría hacer Amazon a cada uno de nosotros, los consumidores. Se activaría como nunca el sector del consumo en la red y existiría una especie de “efecto Amazon”, tanto en el trato como en la oferta, para conseguir un modelo de negocio adaptado a los nuevos tiempos. Por último, y sobre todo, la Atención al Cliente realmente tendrá sentido con Amazon. Tanto si el resto de empresas quieren cambiar como si no, con Amazon en España los consumidores salimos ganando.